Recensione falsa o di un concorrente su Google: come segnalarla

Perché una recensione falsa pesa così tanto

Una stella sola, con un testo che non c'entra niente con quello che fai. Un nome che non hai mai visto. Magari arrivata pochi giorni dopo che un concorrente ha aperto vicino a te.

È frustrante, perché sai che non è vera. Ma chi ti cerca su Google Maps non lo sa. La legge accanto alle altre, la mette nel conto e a volte sceglie qualcun altro senza dirtelo. Per questo vale la pena muoversi subito, con il metodo giusto.

Prima di segnalare: è davvero falsa?

Google non toglie una recensione perché è negativa, ingiusta o esagerata. La toglie solo se viola le regole sui contenuti di Google Maps. Prima di segnalare, chiediti quale regola viola. I casi più comuni sono questi:

• Esperienza non reale. Google vieta i contenuti che non si basano su un'esperienza vera con l'attività. Per esempio una recensione che parla di un servizio che non offri, o di un giorno in cui eri chiuso.
• Conflitto di interessi. Google non consente di pubblicare contenuti sull'attività di un concorrente per danneggiarne la reputazione. Tra i conflitti di interessi rientrano anche un rapporto di lavoro attuale o passato e altri legami professionali o personali.
• Recensioni pagate o fatte con più account su richiesta di una persona.
• Insulti, minacce, dati personali o testi che non c'entrano con l'attività.

Ci sono anche indizi che non bastano da soli, ma aiutano a capire. Il profilo ha appena aperto e ha una sola recensione. Ha recensito solo attività come la tua, dando una stella a te e cinque a un concorrente. Arrivano più recensioni simili nello stesso giorno, scritte con le stesse parole.

Se invece la critica è vera, anche se dura, non segnalarla: rispondi. Come farlo con calma lo spieghiamo in Come rispondere a una recensione negativa su Google.

Come segnalarla, passo per passo

La strada principale è dal tuo profilo dell'attività, come spiega la guida Segnala recensioni inappropriate:

1. Accedi con l'account che gestisce la scheda e apri le recensioni del tuo profilo.
2. Trova la recensione e apri il menu accanto, poi scegli di segnalarla.
3. Scegli il motivo con cura, quello che corrisponde davvero alla regola violata. Se è di un concorrente, il conflitto di interessi; se parla di un'esperienza mai avvenuta, il fatto che non è autentica.
4. Invia la segnalazione.

Google mette a disposizione anche uno strumento di gestione delle recensioni, sempre dalla stessa guida: da lì puoi segnalare una recensione e vedere a che punto è la segnalazione. Secondo Google l'esame richiede in genere diversi giorni.

Qualsiasi persona può segnalare una recensione anche dall'app Google Maps, dal menu accanto alla recensione: lo spiega la guida Segnala o correggi i contenuti. Se dietro a più recensioni false c'è lo stesso profilo, puoi anche segnalare il profilo dell'utente.

Se Google dice che la recensione resta

Succede. Secondo Google, se una recensione segnalata non risulta idonea alla rimozione, puoi presentare un ricorso, una sola volta, dallo strumento di gestione delle recensioni. L'esito arriva via email.

Per questo conviene non sprecarlo. Prima di fare ricorso, rileggi la recensione e chiediti se hai scelto il motivo giusto. Raccogli quello che hai: date di chiusura, prova che quel servizio non lo offri, il fatto che il profilo ha recensito solo attività del tuo settore. Scrivi i fatti, senza sfoghi.

Se la recensione contiene accuse false e gravi, per esempio di truffa o di reati, il problema non è più solo di regole di Google. Google ha una pagina per le rimozioni di contenuti per motivi legali, e per la diffamazione dice di affidarsi in genere alla decisione dei tribunali. In questi casi parlane con un avvocato prima di muoverti.

Intanto, rispondi

Una segnalazione può durare giorni, e il ricorso altri ancora. Nel frattempo la recensione è lì. Una risposta calma cambia il modo in cui la legge un cliente.

Non accusare nessuno in pubblico, nemmeno se sei sicuro che sia un concorrente. Scrivi i fatti e lascia un contatto. Due esempi da adattare:

Buongiorno, grazie per il messaggio. Non offriamo servizio a domicilio e non troviamo traccia del suo ordine. Se ci contatta al numero dell'attività, verifichiamo volentieri cosa è successo.

Buongiorno, la recensione parla di una visita di domenica, ma la domenica siamo chiusi. Se si tratta di un errore di attività, nessun problema. Se invece è venuto da noi un altro giorno, ci chiami: vogliamo capire.

Se la recensione resta, chi la legge vede un'attività tranquilla che risponde con i fatti.

Cosa non fare

• Non rispondere con una recensione falsa sul concorrente. Violi le stesse regole che vuoi far rispettare.
• Non chiedere a parenti e amici recensioni a cinque stelle per "compensare". Le regole di Google vietano le recensioni non basate su un'esperienza reale.
• Non offrire sconti o regali a chi ha scritto per fargliela togliere: anche questo è vietato.
• Non segnalare tutte le recensioni negative che non ti piacciono. Una segnalazione mirata è più credibile.

La difesa più solida resta avere tante recensioni vere e recenti: una recensione falsa pesa meno in mezzo a molte autentiche. E le recensioni contano anche per gli assistenti AI, come raccontiamo in Cosa guarda l'AI della tua scheda Google?.

Se non hai tempo di farlo

Controllare le recensioni ogni giorno, segnalare quelle che violano le regole e rispondere a tutte richiede tempo. Se non ce l'hai, lo facciamo noi: rispondiamo a tutte le recensioni a nome tuo, pubblichiamo una novità ogni settimana e ti aiutiamo a riceverne di nuove dai tuoi clienti.