Come rispondere a una recensione negativa su Google (con esempi pronti)

Perché rispondere, anche quando fa male

Una recensione negativa non la legge solo chi l'ha scritta. La legge chiunque ti cerca su Google Maps, per mesi. E chi la legge guarda soprattutto una cosa: come hai reagito.

Senza risposta, il messaggio è "non me ne sono accorto" o "non mi interessa". Con una risposta calma, la stessa critica dice un'altra cosa: qui c'è qualcuno che ascolta. Una critica ben gestita può persino rassicurare, perché fa vedere come ti comporti quando qualcosa va storto.

La risposta è pubblica: compare sotto la recensione, con il nome della tua attività. Lo spiega Google nella guida Gestisci le recensioni dei clienti, dove trovi anche come modificarla o eliminarla. Per rispondere devi essere proprietario o gestore della scheda verificata.

Come si scrive una buona risposta

Quattro passi, sempre gli stessi:

1. Ringrazia. Anche se la recensione è ingiusta. Chi legge vede una persona educata, non una lite.
2. Riconosci il problema, se c'è. "Ha ragione, sabato abbiamo fatto aspettare troppo." Non serve un romanzo: una frase basta.
3. Spiega cosa fai. Una cosa concreta, se c'è: un cambio di orari, un controllo, una persona in più.
4. Porta la discussione in privato. Lascia un modo per ricontattarti: telefono o email dell'attività.

E poi, una regola sopra tutte: rispondi a mente fredda. Se la recensione ti ha fatto arrabbiare, scrivi la risposta, aspetta qualche ora e rileggila.

Cosa non scrivere mai

• Non dare del bugiardo al cliente, nemmeno se pensi che lo sia. Puoi dire che non risulta, con calma.
• Non scrivere dati personali: cosa ha ordinato, quanto ha pagato, a che ora è entrato. È una risposta pubblica.
• Non copiare la stessa risposta per tutti. Chi scorre le recensioni se ne accorge subito.
• Non offrire sconti o regali in cambio di togliere la recensione. Le regole di Google sui contenuti vietano di offrire soldi, sconti o prodotti per rimuovere recensioni negative.
• Non rispondere a raffica a tutte le critiche di una giornata con lo stesso tono stizzito. Una alla volta.

Cinque risposte pronte da adattare

Sono esempi: cambia nomi e dettagli, e scrivi come parleresti tu al banco.

Attesa troppo lunga

Buongiorno Marco, grazie per averci scritto. Ha ragione: sabato sera eravamo in difficoltà e l'attesa è stata troppo lunga. Abbiamo già cambiato l'organizzazione del fine settimana. Se vuole darci un'altra possibilità, ci chiami pure: ci teniamo a farle cambiare idea.

Prezzo giudicato alto

Grazie Elena per il suo parere. Capiamo che il prezzo possa sembrare alto: usiamo solo materie prime fresche e lavoriamo tutto a mano, ed è una scelta che ci costa. Ci dispiace che l'esperienza non sia valsa la spesa per lei. Se ha voglia di raccontarci cosa non l'ha convinta, ci scriva.

Una sola stella, senza testo

Buongiorno, ci dispiace leggere una sola stella e vorremmo capire cosa non è andato. Se ci scrive o ci chiama, la ascoltiamo volentieri.

Critica a un dipendente

Grazie Paolo per la segnalazione. Non è il modo in cui vogliamo trattare i nostri clienti e ne abbiamo parlato con il gruppo. Ci scusiamo per il disagio: ci farebbe piacere rivederla.

Persona che non risulta tra i clienti

Buongiorno, grazie per il messaggio. Non troviamo traccia della sua visita e vorremmo capire meglio: ci contatta per favore al numero dell'attività? Ci teniamo a chiarire.

Nell'ultimo caso, oltre a rispondere, valuta la segnalazione a Google (vedi sotto).

Quando una recensione si può far togliere

Google non toglie una recensione perché è negativa o perché non sei d'accordo. La toglie solo se viola le sue regole: per esempio se non racconta un'esperienza reale, se contiene insulti, se è scritta da un concorrente per danneggiarti, o se è spam.

Come si fa è spiegato nella guida Segnala recensioni inappropriate: dal tuo profilo apri le recensioni, scegli quella da segnalare e indica il motivo. Secondo Google l'esame richiede in genere diversi giorni, e c'è uno strumento per vedere a che punto è la segnalazione.

Nel frattempo, rispondi comunque. Una risposta calma sotto una recensione falsa convince chi legge più di qualsiasi spiegazione.

Meglio prevenire: più recensioni dai clienti contenti

Una critica pesa di più quando è sola. Se sotto ci sono tante recensioni recenti di clienti contenti, chi legge la mette nel giusto contesto.

Il punto è che i clienti contenti spesso non scrivono da soli: bisogna chiederglielo, nel modo giusto e a tutti, non solo a quelli che pensi siano soddisfatti. Le stesse regole di Google vietano di chiedere recensioni solo ai clienti contenti o di scoraggiare quelle negative.

Anche l'AI guarda le recensioni quando consiglia un'attività: ne parliamo in Cosa guarda l'AI della tua scheda Google?.

Se non hai tempo di farlo

Rispondere bene a ogni recensione richiede qualche minuto, ogni volta, per sempre. Se tra clienti, fornitori e conti non ci riesci, lo facciamo noi: rispondiamo a tutte le recensioni a nome tuo, pubblichiamo una novità ogni settimana e ti aiutiamo a riceverne di nuove.